Los modelos de negocio del comercio electrónico y de la venta al por menor ya no pueden considerarse por separado. Tanto el modelo monocanal como el multicanal ya no están actualizados, por lo que la omnicanalidad ha creado en los últimos años una experiencia de compra multicanal y ha cambiado fundamentalmente el recorrido del cliente.

Sin embargo, la experiencia del cliente no es coherente en todos los canales, ya que cada uno de ellos utiliza soluciones que no interactúan entre sí o lo hacen de forma limitada. Esto lleva inevitablemente a la conclusión de que la omnicanalidad ya no es el futuro, ya que el cliente moderno se mueve con fluidez entre los canales y desdeña las interrupciones del sistema.

Por lo tanto, el comercio unificado es la palabra de moda del momento, poniendo al cliente en el centro de todas las actividades.

En el comercio unificado, los clientes están en el centro de todas las actividades y pueden ser abordados específicamente en cualquier momento. Esta individualización se consigue mediante la recogida, categorización y consolidación automatizada de los datos pertinentes. Una de las principales ventajas es la relación positiva a largo plazo con el cliente.

Las ventajas del comercio unificado frente a la estrategia omnicanal son:

• Captura de datos de todo el recorrido del cliente en una plataforma central de datos de clientes (CDP).
• A continuación, el CDP puede segmentarse de infinitas maneras para crear campañas de marketing personalizadas.
• Los datos recogidos de los diferentes puntos de contacto proporcionan nuevos KPI globales.
• Ofrecer un mejor servicio aumenta la fidelidad de los clientes.

En el comercio unificado, los grupos objetivo se dirigen desde todos los lados según las necesidades del cliente y en intervalos significativos. Esto permite que el cliente establezca una mayor conexión y fidelidad con la marca.

La interacción de las tecnologías es el requisito previo para una experiencia del cliente sin fisuras. Para conseguir una experiencia de cliente tan excelente, en línea con la estrategia de Comercio Unificado, es necesario reunir todos los datos en una sola plataforma. Salesforce Customer 360 proporciona una visión centralizada de cada cliente, lo que convierte a Salesforce en la aplicación ideal para diseñar un comercio unificado.

Otra importante contribución a la optimización de la experiencia del cliente es la integración de la inteligencia artificial. Con Einstein, Salesforce ofrece la única solución de comercio electrónico en la que la IA ya está integrada en la plataforma. Einstein ofrece recomendaciones de productos, clasificación personalizada de productos y resultados de búsqueda significativos en cada punto de contacto.